Política de Garantía y RMA
Última actualización: 28 de julio de 2026. Esta política describe cómo gestionamos la garantía y el reemplazo de equipos y appliances adquiridos a Estrategia Informática. Complementa nuestros Términos y Condiciones y no sustituye la garantía del fabricante ni el contrato de servicio que aplique a su caso.
1. Qué es un RMA
RMA (Return Merchandise Authorization, o autorización de devolución de mercancía) es el procedimiento mediante el cual un equipo con un defecto se devuelve al fabricante para su reemplazo o reparación, bajo un número de autorización previamente emitido.
Ningún equipo debe enviarse antes de contar con ese número. Una devolución sin autorización puede ser rechazada en destino, y el costo de ese envío corre por cuenta de quien lo despachó.
2. Nuestro papel en el proceso
La garantía de los equipos es la del fabricante. Estrategia Informática actúa como su canal ante el fabricante: recibimos su reporte, hacemos el diagnóstico previo, abrimos y damos seguimiento al caso, y coordinamos la logística de la devolución y del reemplazo.
Somos partner certificado de Sophos, Kaspersky, Veeam y Microsoft. Para equipos de otras marcas gestionamos el RMA conforme a las condiciones del fabricante correspondiente y del distribuidor que intervenga.
La decisión final sobre la procedencia de un reemplazo la toma el fabricante, con base en su propio diagnóstico. Nuestro trabajo es que el caso llegue completo y bien documentado, que es lo que más acorta el tiempo de resolución.
3. Cobertura
Un equipo es elegible para RMA cuando se cumplen estas tres condiciones:
- El defecto es de fabricación o de funcionamiento, no de uso.
- El equipo está dentro de su período de garantía, sea la garantía base del fabricante o una extensión contratada.
- El modelo no ha alcanzado su fecha de fin de vida (End of Life) publicada por el fabricante.
Los períodos de garantía varían por marca y por familia de producto, y algunos contratos de soporte amplían la cobertura o la modalidad de reemplazo. El período que aplica a su equipo consta en su factura y en la documentación del fabricante; si tiene duda, consúltenos con el número de serie.
4. Modalidades de reemplazo
La modalidad que le corresponde depende del fabricante y del contrato de soporte asociado al equipo.
- Equipo defectuoso de origen (DOA). Cuando el defecto se reporta dentro de los primeros días posteriores a la entrega o al registro del equipo, según defina el fabricante. Suele tramitarse con prioridad.
- Reemplazo estándar. El equipo defectuoso se devuelve primero y el reemplazo se despacha una vez recibido y validado.
- Reemplazo adelantado. El fabricante despacha el equipo de reemplazo antes de recibir el defectuoso. Requiere un contrato de soporte que lo incluya y no está disponible para todos los productos.
Le confirmamos qué modalidad aplica a su equipo al momento de abrir el caso.
5. Cómo iniciar un RMA
- Repórtelo. Escriba a ventas@estrategiainformatica.com o use los canales de la sección 9.
- Diagnóstico previo. Verificamos con usted que la falla sea del equipo. Buena parte de los reportes se resuelve antes de llegar al RMA: fuente de poder, cable, adaptador, firmware o configuración.
- Apertura del caso. Si la falla es de hardware, abrimos el caso ante el fabricante con la información reunida.
- Emisión del número de RMA. El fabricante valida y emite la autorización. Le informamos el número y las instrucciones de devolución.
- Devolución y reemplazo. Se despacha el equipo defectuoso y se recibe el de reemplazo, en el orden que defina la modalidad aplicable.
6. Información que debe tener a mano
Reunir esto desde el primer contacto es lo que más acorta el trámite:
- Número de serie y modelo del equipo.
- Factura de compra o número de orden.
- Fecha aproximada de compra y de puesta en operación.
- Descripción concreta de la falla: qué hace, qué dejó de hacer y desde cuándo.
- Versión de firmware y registros o mensajes de error, cuando el equipo permita obtenerlos.
- Fotografías del equipo, de la etiqueta de serie y de la falla cuando sea visible.
7. Condiciones de la devolución
- El equipo se devuelve en su empaque original o en uno que lo proteja de forma equivalente, con el número de RMA visible en el exterior del bulto.
- Debe incluir los accesorios que el fabricante indique en la autorización. Si faltan piezas, el fabricante puede cobrarlas.
- La devolución tiene un plazo definido en la autorización, contado desde que usted recibe el reemplazo o desde que se emite el RMA. Vencido ese plazo, el fabricante puede facturar el equipo de reemplazo a precio de lista.
- Los costos de flete y seguro se asignan según la política del fabricante y la modalidad aplicable. Se los informamos antes de despachar.
8. Qué no cubre la garantía
Los fabricantes excluyen de la garantía, entre otros supuestos:
- Daño físico, caídas, humedad, líquidos, corrosión o exposición a condiciones fuera de las especificaciones del equipo.
- Daño eléctrico por variaciones de tensión, descargas atmosféricas o falta de protección eléctrica adecuada.
- Apertura del equipo, ruptura del sello de seguridad o intervención por personal no autorizado por el fabricante.
- Uso distinto al previsto, instalación incorrecta o firmware no oficial.
- Desgaste normal de consumibles y de partes de vida útil limitada.
- Equipos que alcanzaron su fecha de fin de vida o cuya garantía venció.
Cuando un caso queda fuera de garantía se lo decimos con el motivo, y le presentamos las alternativas: reparación fuera de garantía, si el fabricante la ofrece, o reposición del equipo.
9. Datos, configuración y licencias
Muchos equipos de seguridad y red guardan su configuración en medios internos que no son extraíbles sin invalidar la garantía. Antes de despachar un equipo en RMA, respalde su configuración y, cuando el equipo lo permita, borre los datos que no deban salir de sus instalaciones. La responsabilidad sobre la información contenida en el equipo es de su empresa; podemos acompañarlo en el respaldo si el servicio contratado lo incluye.
Si su operación no admite que un equipo con datos salga de sitio, consúltenos: algunos fabricantes ofrecen modalidades de reemplazo sin devolución del equipo defectuoso, sujetas a contratación adicional y a disponibilidad en el país.
Las licencias y suscripciones asociadas al equipo defectuoso deben transferirse al equipo de reemplazo. Ese trámite forma parte del caso y lo coordinamos con el fabricante.
10. Plazos e importación
El tiempo total de un RMA depende de la validación del fabricante, de la existencia del modelo en el centro de reemplazo que corresponda a la región y del trámite de importación hacia El Salvador, que puede requerir permisos y documentación aduanera. Le damos una estimación al confirmarse la autorización y le informamos si esa estimación cambia.
El equipo de reemplazo puede ser nuevo o reacondicionado, y del mismo modelo o de una revisión posterior de prestaciones equivalentes, según determine el fabricante.
11. Relación con sus derechos como consumidor
Esta política describe el procedimiento de garantía del fabricante y no limita los derechos que le reconoce la Ley de Protección al Consumidor de El Salvador. El derecho de retracto y la reversión de pagos se rigen por lo establecido en nuestros Términos y Condiciones.
12. Contacto
Estrategia Informática
Santa Marta 2, Pje. E, #18, San Salvador Centro, San Salvador, El Salvador
Teléfono: (503) 2271 6762 · WhatsApp: (503) 7301 0198
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