Soporte gestionado de TI
Su equipo de TI no debería vivir apagando incendios
Mesa de ayuda gestionada, alertas del fabricante y tiempos de primera respuesta comprometidos según el nivel contratado, para que su operación no dependa de quién grita más fuerte cuando algo se cae.
El problema
Sin soporte estructurado, cada incidente es una emergencia
Un equipo de TI de una a cinco personas no puede prevenir, operar y apagar incendios al mismo tiempo. Sin SLA, la prioridad la define la urgencia del momento, no el impacto en el negocio. Y cada hora que un sistema crítico está caído se traduce en facturación detenida, clientes esperando y un equipo quemado.
99.3%
de disponibilidad medida desde 2024, en los servicios que administramos
4 h → 1 h
rango de primera respuesta en severidad crítica, del nivel Estándar al Avanzado
50
empresas salvadoreñas cuya operación sostenemos hoy
Qué incluye
Soporte que previene, no solo que responde
Mesa de ayuda con SLA. Tiempos de primera respuesta comprometidos por escrito, priorizados por impacto en el negocio.
Alertas y respuesta. La detección la opera nuestro partner certificado, Sophos o Kaspersky según su plataforma; nosotros coordinamos la respuesta dentro de la cobertura de su nivel de servicio.
Gestión de endpoints. Equipos actualizados, protegidos y bajo control, incluidos los del trabajo remoto. Ese control deja además la bitácora de accesos y actualizaciones que sirve como evidencia de medidas de seguridad ante la Ley de Protección de Datos Personales (LPDP) o un auditor. Vea qué exige la LPDP.
Atención presencial y remota. Respondemos en línea cuando alcanza, y vamos a sitio cuando hace falta.
Niveles y tiempos
Tres niveles de soporte. Usted elige cuánto puede esperar y a qué hora
El costo de un servicio de soporte no está en la mesa de ayuda: está en cuánto tiempo su operación puede permanecer detenida, y a qué hora del día ocurre. Por eso el nivel se fija por lo que a usted le cuesta una hora parado, no por el tamaño de su empresa.
Primero, cómo clasificamos lo que le pasa
Crítica. Un proceso que factura, despacha o atiende está detenido y no hay forma manual de sostenerlo. También un incidente de seguridad activo o una pérdida de datos en curso.
Alta. El proceso funciona con lentitud, con errores o sostenido a mano, o el problema afecta a una sede o a un grupo, no a toda la empresa.
Solicitud. Altas de usuario, permisos, instalaciones, dudas y cambios programados, sin impacto en la operación del momento.
La severidad la determina el impacto en su operación, y queda registrada al ingresar el ticket.
Soporte Estándar
Para operaciones que se sostienen durante la jornada y pueden esperar al siguiente día hábil. Mesa de ayuda gestionada de lunes a viernes, de 8:00 a 17:30, con las alertas del fabricante atendidas dentro de esa cobertura.
Primera respuesta: 4 horas hábiles en severidad crítica, 8 horas en alta, 16 horas en solicitudes.
Si algo se rompe un viernes por la tarde, la atención comienza el lunes.
Soporte Profesional
Para operaciones que no terminan a las 5:30. Todo lo del nivel Estándar, con la mitad del tiempo de respuesta y, sobre todo, atención en la noche y el fin de semana para lo que detiene el negocio.
Primera respuesta: 2 horas hábiles en severidad crítica y 4 horas fuera de horario para esas mismas incidencias; 4 horas en alta; 8 horas en solicitudes. Actualización de estado cada 4 horas mientras la incidencia crítica siga abierta.
La diferencia con el nivel Estándar no es solo velocidad: es que aquí alguien responde cuando su empresa opera y la nuestra ya cerró.
Soporte Avanzado
Para operaciones donde una hora detenida se mide en miles de dólares o en un incumplimiento ante su regulador. Atención sin distinción de horario en severidad crítica y alta.
Primera respuesta: 1 hora, dentro y fuera de horario hábil, en severidad crítica; 2 horas en alta; 4 horas en solicitudes. Actualización de estado cada hora mientras la incidencia siga abierta.
Pensado para instituciones supervisadas, operaciones que no paran y empresas con compromisos de continuidad ante terceros.
Los tiempos indicados son de primera respuesta. El tiempo de resolución depende de la causa y, cuando el origen está en el producto de un fabricante, del escalamiento con ese fabricante. Los niveles se fijan por proceso crítico en su acuerdo de servicio, no para toda la empresa por igual: en el diagnóstico definimos cuáles de sus procesos justifican qué nivel y cuáles no lo necesitan.
Lo que gana cada quien
Un mismo soporte, cinco lecturas distintas
Tecnología y Seguridad
Recupera horas y deja de ser el único punto de falla. Pasa de reaccionar a planear. Ver esta lectura →
Dirección y Estrategia
Convierte un costo impredecible de caídas en un servicio fijo y medible, con riesgo operativo bajo control. Ver esta lectura →
Operaciones y Continuidad
Menos interrupciones, continuidad con objetivos medibles y respuesta cuando importa. Ver esta lectura →
Finanzas y Riesgo
Vuelve predecible el costo de las caídas y da con qué sustentar el presupuesto de TI. Ver esta lectura →
Cumplimiento y Auditoría
Recibe bitácora de accesos, parches y respaldos: la evidencia que el auditor va a pedir. Ver esta lectura →
Preguntas frecuentes
Lo que más nos preguntan antes de contratar soporte gestionado.
¿Qué cubre el servicio de soporte?
Mesa de ayuda con SLA, alertas del fabricante atendidas dentro de la cobertura contratada, gestión de endpoints (incluido el trabajo remoto) y atención presencial o remota según el caso. No es solo responder cuando algo falla: trabajamos para que el incidente no llegue, priorizamos por impacto en el negocio y dejamos su operación bajo control, no a merced de la urgencia del momento.
¿Cuál es el tiempo de respuesta?
Los tiempos son de primera respuesta, no de resolución, y dependen del nivel contratado. Estándar: 4 horas hábiles en severidad crítica, 8 horas en alta y 16 horas en solicitudes. Profesional: 2 horas hábiles en severidad crítica y 4 horas fuera de horario, 4 horas en alta y 8 en solicitudes. Avanzado: 1 hora de primera respuesta en severidad crítica, dentro y fuera de horario hábil, 2 horas en alta y 4 en solicitudes. La severidad la confirma la mesa según el impacto en su negocio, y queda registrada en el ticket.
¿El soporte es remoto o presencial?
Ambos. Resolvemos en línea cuando alcanza (que es la mayoría de los casos) y vamos a sitio cuando el problema lo exige. La meta es resolverle rápido, no obligarlo a esperar una visita para algo que se arregla de inmediato de forma remota.
¿Reemplazan a nuestro equipo de TI interno?
No: lo potenciamos. Un equipo pequeño no puede prevenir, operar y apagar incendios a la vez. Nosotros asumimos la operación y la mesa de ayuda para que su gente deje de reaccionar y pueda planear. Si no tiene equipo interno, hacemos las veces de su área de TI.
¿Atienden fuera del horario de oficina?
Sí, según el nivel. El nivel Profesional incluye atención fuera de horario para severidad crítica, con primera respuesta en 4 horas. El nivel Avanzado atiende severidad crítica y alta sin distinción de horario, con 1 hora de primera respuesta. En ambos hay rutas de escalación definidas, para que un incidente a deshora tenga a quién llamar y un procedimiento, no un teléfono que nadie contesta.
Hagamos un mapa rápido de sus mayores puntos de fricción
Identificamos dónde se le va el tiempo y el dinero a su equipo de TI, y qué se puede gestionar.
Veamos dónde se le va el tiempo a su TI
Cuéntenos qué se cae, qué se repite y qué le quita el sueño. La primera conversación es un diagnóstico: sale con prioridades claras.
- Diagnóstico inicial, presencial o por videollamada.
- Mapeamos sus puntos de fricción y el SLA que necesita.
- Le contactamos para coordinar fecha y hora.